2018-01-18

关于印发铜陵市放心消费创建工作实施方案的通知
2017-11-15 09:04:47   来源:   评论:0 点击:

市消保委组成单位及相关单位,县、区(开发区)消保委、市场监管局:

   根据省消保委、省工商局《关于印发安徽省放心消费创建工作实施方案的通知》(皖消保委字[2017]15号),结合我市实际,市消保委、市工商局共同制定了《铜陵市放心消费创建工作实施方案》,请认真组织落实。

                

 

                  铜陵市消保委    铜陵市工商局

 2017年11月7日

 

 铜陵市放心消费创建工作实施方案

 

为进一步提高我市消费环境安全度、经营者诚信度,提升消费者对商品和服务满意度,促进我市经济健康发展、社会和谐稳定,根据省消保委、工商局《关于印发安徽省放心消费创建工作实施方案的通知》(皖消保委字〔2017〕15号)部署,由市消保委、市工商局负责牵头在全市开展放心消费创建工作。现结合我市实际,制定以下实施方案。

一、基本原则

   (一)政府主导、部门协同。放心消费创建工作在市政府的引领下逐步推开。各有关部门在职责范围内,各司其责、协作配合,共同推动创建工作深入开展。

   (二)企业自治、行业参与。经营者是创建工作的主体,通过正向激励和反向约束,充分调动各类经营者参与创建的主动性和积极性。同时,切实发挥行业组织的平台优势,开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设,推动创建工作在各行业生根结果。

   (三)突出重点、标本兼治。以消费领域突出问题为突破口,以培育新消费、提升新品质,促进消费升级为重点,集中发力,运用信息化手段,建立完善创建工作长效机制,不断提升消费维权工作效能,让消费者安全消费、放心消费、舒心消费。

   (四)科学引领,社会共治。建立科学的创建工作评估评价体系,加大数据的深度利用,使创建工作精准施策、创建成果充分显现; 通过广泛宣传动员,形成广大经营者积极参与、各部门强化监管、新闻媒体和广大消费者积极参与的社会共治格局。

二、总体目标

以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心,质量放心,价格放心,服务放心,维权放心”为目标,到“十三五”末,在广泛开展放心消费创建活动的基础上,评选认定一批省级、市级和县级“放心消费示范单位”。“十三五”期间“放心消费示范单位”中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上,消费环境安全度、经营者诚信度明显提高,消费者对商品和服务满意度显著提升,消费领域突出问题得到有效遏制,消费环境明显改善,全市主要消费品竞争力显著增强。在此基础上,总结创建经验,完善长效机制,努力把铜陵建设成为全省、全国放心消费示范市,为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件,促进消费不断增长、升级,为民生幸福、经济发展提供持续动力,消费保民生促发展的作用充分显现。
  (一)经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传培训在参加创建单位中全面普及,广大经营者自觉学习法律,法制意识增强,自觉诚信守法经营,开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督;跨部门信用奖惩联动机制不断完善,严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为,运用国家企业信用信息公示系统(铜陵)依法公示违法失信行为,形成“一处违法,处处受限”的社会氛围。
  (二)商品和服务质量显著提升。经营者严格自律,建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系,商品质量和服务水平明显提高;商品和服务抽查检验不断强化,商品抽检覆盖面不断扩大,涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。
  
(三)售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作,自觉落实法定义务,示范单位自愿作出7日无理由退货(实体领域)等高(优)于国家、行业规定的承诺;首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行,经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。
  (四)消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话和消保委智慧3·15等“互联网+消费维权”新模式便捷高效;有关部门处理消费纠纷提速提效,消费维权服务快速反应机制逐步健全;消费维权网络遍布城乡,“一会两站”运行更加规范;多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成,消费投诉处理率和满意率持续提升。
     三、创建内容  
    
通过发挥经营者的主体作用,落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度,以放心消费示范企业(店)为基础,发挥示范带动作用,逐步向放心消费示范行业和放心消费示范街区、城市推进。
  (一)消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任,引导经营者牢固树立安全意识,严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准,及时排查安全隐患,确保消费场所设施设备的安全运行和维护,保障消费者人体健康和人身、财产安全;指导督促经营者制定切实可行的保护消费者人体健康、生命财产安全的保障制度,安保措施具体到位,突发事件应急处置科学得当。
  
(二)消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为,引导市场主体建立健全质量管理体系,建立并严格执行经营商品的进货验收、进(销)货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度,切实保证商品质量;严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度,全面执行“三包”和“召回”规定,妥善处理消费者投诉和建议,及时有效处置质量应急突发事件;积极开展打假扶优,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,提升商品质量合格率。
 
 (三)消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施,按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格,落实商品和服务明码标价,倡导明码实价;加强市场价格行为监管,依法规范和管理经营者价格行为,依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
  
(四)消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系,落实消费服务和售后服务承诺,确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准,及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务;严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。
  (五)消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任,力争消费纠纷不出门;有关部门健全消费维权网络,建立“一小时维权服务圈”等投诉快速处理机制;消保委要切实履行法定职责,有效调解消费纠纷,运用智慧3·15技术手段,提升维权信息化水平,积极发挥协调作用,推动构建多元化解消费纠纷工作机制,促进纠纷调解与行政调解及诉转案,与人民法院诉讼、仲裁机构仲裁、人民调解委员会调解等有机衔接,协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。

   四、创建方法
  
(一)公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建,经审核合格作为放心消费创建单位,按照“统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求,围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容,开展公开承诺;悬挂、张贴或标注(网店)统一的创建标志,接受社会监督。参创企业(店)证照齐全。
  
(二)示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标,以消费者评价为标准,在放心消费创建单位中,县、市、省逐级评选认定一批放心消费示范单位,由消保委颁发牌匾和荣誉证书,营造积极参与创建、积极争当示范的氛围,引领带动行业创建、区域创建和城市创建。积极争取对放心消费示范单位在招标投标、购买服务、银行授信、诚信单位评选等方面的扶持政策,强化创建的示范效应。
  (三)动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务,切实履行各项承诺;在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的,撤销其放心消费创建单位、示范单位资格,并向社会公示;对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度,提升先进经营者的品牌影响力。

  五、步骤安排

(一)试点先行阶段

放心消费创建工作坚持统筹安排,分步实施,实行先行先试,逐步评选,逐年扩大。2017年年底前,由县(区)先行启动,在日常生活消费领域或者汽车、商品房、旅游服务等特定消费领域,选择消费维权工作较为突出的商场、超市、专业市场等企业进行创建指导,并评选认定一批“放心消费示范单位”。先期认定示范单位具体分配情况为:枞阳县5个、铜官区2个、义安区2个,牌匾和荣誉证书由县(区)消保委进行颁发。市消保委秘书处要强化指导,认真做好组织协调和督促工作。

(二)全市推广阶段

2018年,全市各县(区)全部开展放心消费创建工作,创建领域向传统服务领域、公共服务、快递服务、预付式消费、金融保险、电子商务等领域延伸,对象向行业、街区延伸,重点区域向农村和城乡结合部延伸。在电子商务领域开展放心消费创建工作,评选放心消费电商示范单位。鼓励各行业协会在本行业中开展放心消费创建工作,同时,还将评选放心消费示范单位、放心消费示范街、放心消费示范行业、放心消费示范区域等,评选数量按当年计划落实。

(三)全面实施阶段

2019年以后,放心消费创建活动进一步在全市广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进,提高居民整体消费质量,形成稳定的放心消费环境,同时,积极申报创建“安徽省放心消费示范市”。

六、保障措施

(一)提高认识,加强领导

放心消费创建活动已列入省政府对市政府的年度质量考核和绩效考核,各县区消保委、市场监管局要结合本辖区的实际情况,及时向所属县区政府汇报,积极争取县区财政对创建工作的支持,制定具体的创建工作方案,健全工作机制,狠抓工作落实,做好放心消费创建的宣传,确保创建活动特别是先行先试工作如期、有效地开展。

(二)强化协作,明确分工

放心消费创建活动是政府重视、百姓关注、社会各界积极参与的大型活动、长期活动,需要各单位、各部门的支持和协作。消保委各组成单位要根据“放心消费创建工作各单位职责分工表”,按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的要求,切实履行各自职责;市、县(区)消保委要发挥组织优势,完善消费维权社会共治工作机制,组织开展好示范单位评选授牌等工作;新闻媒体要广泛宣传创建工作的目的意义、创建措施、典型经验和工作成效,形成良好社会舆论氛围。

(三)加强督查考核

建立全市放心消费创建工作考核制度,将放心消费创建活动列入县(区)政府年度质量考核和绩效考核内容,11月份要对县(区)创建工作组织一次督查,确保创建工作顺利进行。

创建工作坚持公平、公正、公开原则,不得收取任何费用。

 

附件:放心消费创建工作各单位职责分工表

 

 

 

 

放心消费创建工作各单位职责分工表

单位名称

职责分工

市发改委(物价局)

强化企业价格诚信意识;整顿和规范市场价格秩序;缓解群众反映强烈的价格热点、难点问题;接受消费者关于价格方面的咨询、投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市教育局

通过宣传教育增强广大师生的守法意识与维权意识;规范办学秩序和教育收费行为;加强学校健康教育和食品安全教育;加强对教育培训机构的监管并引导其积极参与放心消费创建和评选。

市经信委

加强对电信、互联网等信息服务企业的监管;受理消费者有关电信服务的申诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市公安局

加强公共场所治安管理,保护消费者和经营者的合法权益;配合相关部门快速应对突发消费安全事件;受理、查办有关行政执法部门移送的制假售假等涉嫌犯罪案件。

市司法局

指导人民调解组织及时化解消费纠纷;加强有关消费者权益保护法律法规的宣传教育;向消费者提供法律援助。

 

市环保局

加强噪声源的监督管理,加大对原材料产地和产品生产企业监督管理力度;处理消费者和有关部门环境污染扰民等方面的申诉、举报;加强对环境保护法律法规和科普知识的宣传。

市住建委

加强对商品房质量和销售行为的监管;提升物业服务和房屋中介的服务质量;指导供水、供气企业守法经营;加强住宅室内装饰装修管理;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市交通局

抓好机动车维修服务质量的查处和服务质量纠纷的调解工作;处理消费者有关道路、水路运输服务方面的投诉;监督出租车经营服务行为;加强对机动车驾驶员培训机构的监管;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市农委

加强对农产品、农业生产资料、农机市场的监督管理;在法定职责范围内受理消费者的咨询和投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市商务局

加强对企业发行预付卡等行业的监管;接受消费者有关预付卡方面的咨询和投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市文旅委

依法监管文化市场和旅游市场;规范文化市场和旅游市场秩序;接受消费者有关文化、旅游服务方面的咨询、投诉;引导企业参与放心消费创建活动。

市卫计委

加强餐饮食品卫生监督管理;开展食品卫生知识的宣传教育活动,普及食品卫生科学知识;接受消费者有关食品卫生和医疗纠纷方面的咨询和投诉;引导企业参与放心消费创建活动。

市工商局

加强市场规范管理、广告监督管理、商标监督管理;加强流通领域商品质量检测以及监督检查;依法打击制售假冒伪劣行为和虚假宣传行为;处理消费者申诉、举报;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市质监局

督促商业、服务业经营者守信自律、诚信计量;加强产品和进出口商品质量监管;接受消费者有关产品质量方面的咨询、投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市食药局

查处制售食品药品违法违规行为;加强对食品药品企业的监管;加强对食品、药品、医疗器械广告的监管;接受消费者有关食品药品方面的投诉、咨询;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市城市管理和行政执法局

加强对主次干道无证、无照流动摊贩的管理,及时查处占道设摊、店外店等违章行为。

市烟草专卖局

监督管理烟草市场,依法严厉打击制售假烟、非法经营等各类涉烟违法犯罪活动,整顿规范卷烟市场秩序。引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市银监局

指导银行业金融机构做好消费者权益保护工作;处理法定范围内的金融消费者投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

铜陵日报社

制作专刊专栏宣传放心消费创建工作;公布消费维权典型案例;宣传经营者在放心消费创建方面好的做法;曝光经营者的侵害消费者合法权益的行为;营造放心消费创建的舆论氛围。

市广播电视台

制作专题节目宣传放心消费创建工作;公布消费维权典型案例;宣传经营者在放心消费创建方面好的做法;曝光经营者的侵害消费者合法权益的行为;营造放心消费创建的舆论氛围。

市邮政管理局

加强对邮政企业、快递企业的监督管理;接受消费者有关邮政服务、快递服务的咨询和投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

市保监会

监督保险服务企业合法经营;受理消费者有关保险服务的咨询和投诉;引导企业积极参与放心消费创建和评选。

县(区)市场监督管理局

 

在所辖区域内承担工商、质检、食药监的相关职能;引导辖区企业积极参与放心消费创建和评选。

 

各级消保委

受理消费者的生活消费投诉;引导消费者科学、理性消费;就消费者提出的问题向有关部门查询、反映、提出建议;对损害消费者合法权益的行为通过媒体予以批评、揭露;负责放心消费创建的具体工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                 

 

 

                                                         

抄送:市委、市人大常委会、市政府、市政协、县(区)人民政府、

        开发区管委会,省工商行政管理局、省消费者权益保护委员会。

  铜陵市消费者权益保护委员会              2017年11月7日印发 

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