2017-10-19

关于对我市网络消费投诉情况的分析
2017-05-03 10:12:51   来源:铜陵市消保委   评论:0 点击:

 

从2016年到2017年第1季度,铜陵市消保委系统共受理网络消费投诉43件,从投诉类别上来看,涉及到多种商品和服务项目,具体有:家用电子电器类5件,服装鞋帽类5件,食品类4件,日用商品类4件,交通工具类2件,生活服务类4件,其他商品和服务类19件。投诉的问题主要集中在以下几方面:

一、收到的货品与商家宣传不符,以次充好,以假充真

具体的案例有:王先生在网上买了一条某品牌运动裤,双方约定提供真货,收到货之后发现是假的,经调解,店铺经营者同意退货,并支付500元的补偿款。李女士淘宝网某店铺买了一袋小米,网页宣传是有机小米,李女士货后发现小米包装上没有有机认证标识,认为与宣传不符,要求店家给与赔偿并赔礼道歉被拒,经调解,店铺经营者愿意赔偿200元作为发错货物的赔偿,双方和解。曾先生在某网购平台买了一双某品牌运动鞋,收到后发现.鞋子内部鞋标货号与鞋子本身的货号不一样,没有产品说明书、三包卡、合格证、正规发票,且鞋子气味很大,一直散不掉,怀疑是假冒产品,经调解,双方达成一致。

二、经营者在网页介绍商品时,使用了一些绝对化的词语,夸大产品功效

具体的案例有:王女士网购了一瓶糖醋蒜,网页宣传该食物能预防感冒、治疗感染性疾病、驱虫、防止伤口感染等,王女士认为其涉嫌虚假宣传,经调解,商家同意退货,并赔偿500元给王女士。王先生在某网站买了一只拖把,发现网站页面介绍该拖把使用了“最新的旋转技术”,且“100%抗菌不发霉”,王先生认为这些宣传用语违反了《广告法》的相关规定,要求店家给予赔偿被拒,经调解,商家同意赔付消费者500元钱。张先生在某车品专营店网购了一部GPS定位仪,网页上宣传最佳的用户体验,消费者认为使用了绝对化用语,经调解,双方达成了和解,商家对张先生进行了赔偿。

三、网购商品收到货后发现是三无产品

具体的案例有:吉先生从网上买了一根手机数据线,1.8元,收到货后发现该数据线没有生产厂家信息,也没有合格证明,认为商家行为涉嫌欺诈,经调解,商家同意赔偿吉先生100元,并将1.8元的购货款退还。刘先生网购了一双皮鞋,239元,收到货后发现是三无产品,要求店家退货并赔偿被拒,消保委受理该投诉以后发现,商家已搬离原地址,电话也无效,投诉无法调解。彭女士网购了鸡翅木底座摆件一个,收到的商品发现是三无产品,商品上无任何厂名厂址和合格证之类的信息标识,调解中,商家称此商品有标签(品名、价格、生产商、厂址、电话),由于天气寒冷,导致背胶粘性不够,标签掉落,未随商品寄出。商家对此疏漏向彭女士表示歉意,并同意给与退货。

四、网购商品售后服务受阻碍

具体的案例有:孙先生2016年11月网购了一台电洗脚盆,2017年3月出现控制面板失灵、漏电等问题,向商家反映,商家让其自行联系售后,售后表示要孙先生承担运费,将商品返厂维修,孙先生不同意,要求商家按照网页上的宣传:“一年之内,出现任何质量问题免费换新机”给予更换或退货处理,经调解后,双方达成调解协议。刘女士从网上购买了一套萨克斯培训教程硬盘版,470元,收到货后使用一个月左右硬盘就坏了,拨打商家售后电话要求更换一盘,商家一直拖延,后消保委联系刘女士,刘女士表示撤诉。

五、团购消费券使用受限

具体的案例有:汪先生团购了某KTV的消费券,并且没有说明节假日使用有限制,春节去消费时,该店要求加钱,汪先生认为不合理,经调解,该店负责人表示赠送汪先生一个包厢,并亲自联系汪先生表示歉意。王女士2016年2月与同学分别团购了某美容店的6次背部按摩疗程,每份98元,网页上承诺有效期至2017年1月10日,王女士和其同学用该券已消费了2次,2016年6月,该店营业员电话通知代金券已到期,无法再使用,王女士认为商家的行为违反约定,经调解,商家同意为投诉人重新办卡,重新激活。薛先生团购了某理发店的理发套餐券,15元,标注节假日通用,不用预约,薛先生周日晚上去该理发店理发完毕后,对方拒绝其用券消费,要收取现金50元,薛先生只好付了现金,但认为该行为不合理,经调解,商家退回50元现金。

网上购物以其方便快捷、价格实惠、品种丰富等优点越来越受消费者欢迎,但是,网络购物由于看不到商品实物,与经营者之间相隔较远,会因为时间、空间等原因造成维权困难。同时,由于网店处于欣盛期,不断有经营者开始涉足其中,因此,近几年在我市开网店每年也成上升趋势。不可否认的是,由于一些网店经营者太过于追求商业利润,而忽视商品质量、服务,抑或是轻视了社会责任的问题,仅仅在近一年多的时间里,就发生了43件的网络消费投诉,和上述例举的部分典型案例,在此,铜陵市消保委提醒和建议:

提醒消费者:1、挑选商品时多观察,多比较。网上购物时不要只贪图价格便宜,而要从店铺信誉、消费者评价等多方面综合考虑,挑出理想的商品。2、网购商品虽然有“日无理由退货”的特权,但并不适用于所有商品,除法律规定的不适用情形外,因商品的特殊性,消费者在购买时确认不宜退货的,也不适用于无理由退货,因此消费者在浏览商品时,要仔细查看页面宣传,同卖家沟通好。3、保持冷静,理性消费。网购平台经常会有打折、促销活动,也会发大额的优惠券,让人心动不已,此时,消费者应该保持清醒的头脑,根据实际情况按需购买,以免造成浪费。4、从购物的最初时间到货物到手,都要保留好相关证据,以便维权所用。

建议经营者:作为网络店铺的经营者,在经营过程中省去了店铺租赁、店员聘用等一笔不菲的费用,经营成本降低了,不仅考虑给消费者价格上的实惠,在质量上同样保证合格而优质的商品但是,从消费者的投诉中不难看出,有的店铺采取以假充真、以次充好或真假混卖的方式销售商品,极大地侵害了消费者的合法权益,也扰乱了网络消费市场。“网络诚信,消费无忧”,“网店也不是法外之地”,网店经营者只有诚实守信,将保护消费者的合法权益放在首位,主动承担起自身的社会责任,用自身的诚信才能换取消费者的信任,才能在激烈的市场竞争中拥有自己的一片天地,才能营造和维护和谐、健康、有序、安全的网络消费环境。

                              朱婧


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