2017-12-18

铜陵市消保委2017年上半年消费者投诉报告显示——家用电子电器、百货类投诉居多,质量和合同纠纷仍是重点
2017-07-17 10:33:00   来源:铜陵市消保委   评论:0 点击:

2017年上半年,铜陵市消保委系统共受理消费者投诉442件(其中:市消保委99件、枞阳县消保委25件、义安区消保委37件、铜官区消保委226件、郊区消保委6件、开发区市场监管局19件、市工商局市场规范局30件),其中:调解成功435件,调解成功率为98.42%,为消费者挽回经济损失234.9万元。具体分析如下:

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类84件,占19%;百货类91件,占20.59%;房屋及建材类39件,占8.82%;交通工具类20件,占4.52%;服务类175件,占39.59%;农用生产资料类2件;其他商品和服务类31件。

二、从受理投诉性质看

质量问题188件,占42.53%;合同问题46件,占9.5%;售后服务问题43件,占9.5%;价格问题27件,占6.11%;虚假宣传问题20件,占4.52%;假冒问题8件,安全问题4件,计量问题2件,其他方面问题104件,占23.53%。

三、从投诉的重点看

(一)家用电子电器类投诉

1、通讯类产品投诉量占到一半以上,上半年共49起,全部为移动电话机方面的投诉:汪女士去年2月份买了一部某品牌手机,又另外支付398元购买了延保服务,享受“一年包换、五年包修”,今年4月发现手机无法进入耳机模式,商家用了非原厂配件进行修理后,汪女士的手机无法使用耳机和充电器,商家对此表示无法解决,经调解后,商家将手机修理好。

市消保委认为,消费者既然购买了延保服务,商家就应该尽职尽责,履行自己的服务承诺,不能以敷衍的态度对待消费者。

上半年还发生了多起未成年人购买手机的投诉,如:黄先生的女儿今年15岁,在没有告知家长的情况下,在某通讯服务部购买了一款价值499元的手机,黄先生认为女儿未成年,该店不应该向未成年人销售手机,要求退货被拒,经调解,商家将手机放在店内代为出售。

商家向未成年人出售商品造成投诉的情况时有发生,市消保委建议经营者,不向没有家长陪同的未成年人出售价值较高的商品,特别是每年的高考、中考过后,会掀起一波购买电子产品的小高潮,经营者需鉴别消费者的年龄身份,使商品经营合法合规。

2、上半年电视机方面有一起投诉较为典型:消费者两年前花1万余元买了某品牌的智能电视,可以联网自行下载软件安装使用,今年5月份,智能电视突然无法下载安装软件了,市消保委就消费者反映的情况联系了该品牌电视的售后服务部门,得知由于智能电视的一些功能不符合国家有关规定,因此相关部门将智能电视的联网下载功能封杀了,而并非电视机本身质量问题,售后服务部门表示厂家并没有就此问题采取补偿措施,何时恢复下载安装功能也要根据国家政策而定,目前消费者只能像普通电视机一样使用智能电视。

通过此案例,市消保委建议消费者,不要盲目追逐电器产品的一些新功能,花高价购买,也要考虑到电器的新功能是否符合国家的相关规定,是否安全,以免花了冤枉钱。

3、厨房电器类产品的投诉中,有一起微波炉的投诉较为典型:消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉,在使用过程中发现声音非常响亮,十几天后送去店内要求处理但发现微波炉型号不是之前自己想要购买的型号,与商家所开发票上型号也不相符,该微波炉实际价格比发票价格低喻先生要求退货被拒经调解后商家同意给与退货

4、空调器方面,上半年共3件投诉,随着生活水平的提高,中央空调已经开始从办公楼走向消费者的家中,投诉也就随之而来:陶先生的房子装修好后空调经营者在其家中经过测量,根据住宅面积等因素推荐其购买一款某品牌中央空调,33000元,冬天使用后发现没有制热效果,经营者查看后称主机配小了,还要再花钱配台主机,陶先生不认可,认为当时是经营者来家里测量后推荐的该款空调,现在又说主机小了,给他造成了较大的经济损失

市消保委认为,中央空调本身价值较高,一旦出现问题给消费者造成的不便和经济负担可能也较高,因此经营者应该具备更专业的知识和技能,具备完善的售后服务体系,不能因为自身的问题给消费者造成损失。

(二)百货类投诉

1、服装鞋帽类投诉最多,上半年共49起,主要为质量方面的问题,具体的案例有:陈女士在专卖店买了一件呢子衣,特价69元,穿了不到1个月出现质量问题,无法维修,陈女士要求商家退换,商家称特价商品不予退换,但购买时商家并没有明示,经调解商家同意退款;董女士在某专卖店买了一双男式凉拖鞋,穿了不到一星期鞋底与脚底接触的那面图案脱落、掉色,要求换成其他款式的鞋子被专卖店拒绝,经调解后专卖店为其办理退货

2、食品类的投诉共15件,典型的投诉有:查先生看报纸时看到有阿克苏冰糖心苹果的广告,广告中写明苹果规格为80-85mm,每箱10斤,查先生就购买了一箱结果发现大多数苹果都比宣传的规格小且称了一下一箱苹果没有10斤,市消保委接到查先生反映的情况后,同在报纸上登广告的经营者取得了联系,经调解,经营者同意给查先生办理退货,市消保委也建议其注重消费者权益,诚信经营。

网上购买食品的投诉中,虚假宣传方面的问题较多,如:韩先生通过网络购买了某品牌的农家自榨菜籽油,其网页上宣传“调解毛细血管的渗透作用,加强人体组织对氧的吸收能力,改善血液循环,延缓衰老,保持青春,具有一定的软化血管功效”等说明,韩先生认为是虚假宣传周先生通过网络购买了一包某品牌葛根粉,网页广告宣传该食品是绿色食品,还具有解酒的功效,周先生收到货之后并未发现葛根粉上有“绿色食品”认证,解酒功效也不行,认为广告内容不实;杨女士通过网络购买了黑糖姜母茶,商家说自己的商品有改善宫寒、痛经,活血化瘀,补气养血,防止空调病引起的肺胃不爽、增强免疫力、健脾暖胃、驱风散寒等医疗保健功效,实际收到为普通食品并非药品,没有商家宣传的效果认为商家虚假宣传,欺骗消费者。此类投诉都由相关执法部门进行调查处理

市消保委建议经营者,宣传商品时实事求是,不要夸大产品功效,不要违反《广告法》的相关规定,以免给消费者造成损失,也侵害自身的商业形象。

3、日用商品类投诉共20件,其中家具类的投诉较多,典型的案例有:吴女士在某品牌家具专柜买了2张儿童床,2张书桌,商家赠送了椅子,总价9420元,商品送达安装后吴女士发现多处有掉漆补漆的现象,怀疑是残次品,但收据上写了是特价商品,要求退货时,商家表示特价商品不能退货,但事先并未告知经多次调解商家只愿意将儿童床退货如果全部退货吴女士需承担2000元的运输费用,吴女士对商家的处理方式不认可,市消保委已建议其通过司法渠道解决纠纷。

(三)服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉共48件,其中以美容、美发服务的投诉最多,反映较集中的是预付卡方面的问题,江女士的女儿在位于市汇金广场的某美发店办了一张预付卡,商家送了消费券现得知店家搬到恒大绿洲小区内,江女士认为距离市区太远,非常不方便,因为预付卡没有使用,但是用了消费券,要求家从卡里扣消费券的钱,按折扣退预付卡的钱,经调解后商家给与退款;丁先生在某理发店办了一张2000元的预付卡,卡里还有700元没有消费,近期去该店消费时发现已经关门,丁先生联系上了店老板对方同意退款但一直拖延,接到投诉后,调解人员到实地查看发现店铺已经拆迁也联系不上店铺负责人

另外,干洗服务方面的投诉也较多,主要是服务质量问题,具体的案例有:王女士在干洗店干洗了一件白色羽绒服,取衣服时,发现羽绒服上染了蓝色,经调解后双方达成了一致意见黄女士在干洗店干洗呢大衣取衣时发现衣服边洗花了,黄女士认为衣服被洗坏了要求赔偿经调解干洗店给予消费者200元现金赔偿,免收本次洗衣费,并免费给该大衣干洗5次

2、房屋装修方面,上半年共21起投诉,主要是房屋装修质量和合同方面的投诉,如:曹女士与某装修公司签订合同,当时对方承诺工期90天,曹女士交了10万元预付款,但90天工期到期后,房子只装修了三分之一的进程,且曹女士发现装修公司电脑上写了申请延期30天,但是自己根本没有申请延期,经调解,装修公司负责人和投诉人进行面谈,装修公司重新作出方案后,承诺按曹女士要求的先完工再付款邵先生家的木地板安装时,是装修公司打的地坪,但地板铺好后靠不了边,有很大的缝隙,中间还空鼓,踩上去就下陷,邵先生认为是装修公司的地坪没打好,经调解后装修公司承诺在半个月之内拿出修复方案,并将邵先生家地板修复合格。

3、上半年通讯服务方面的投诉共48件,基本上都是移动电话服务方面的问题,擅自给消费者增加增值业务的投诉仍然存在:今年3月,王女士给自己的手机号码改套餐时,发现号码被开通了一项每月5元的增值业务,但自己从来没有办理过,营业厅工作人员查询后称是从2015年3月开通的,王女士认为是通讯公司擅自开通的,要求返还从开通到现在共两年的费用,对方却说只能退6个月的,经调解后通讯公司同意退还两年的费用擅自更改消费者手机套餐的投诉也仍然存在查先生发现自己的手机套餐从9元改成了38元,向通讯公司反映后得知是被营业厅擅自更改的,査先生要求改回套餐并退还多收的费用,通讯公司一直没有解决经调解后,通讯公司同意改回原套餐并退还多收的费用

自从枞阳县划归我市后,通讯服务方面也出现了相关投诉,如:许女士拨打在枞阳的自己母亲的手机号码,仍然按长途通话的标准收费,认为不合理经调解后,通讯公司表示许女士母亲的手机号码归属地仍是安庆,所以拨打过去为长途,已建议消费者到枞阳营业厅重新办卡王先生家中的固定电话号码已经用了很多年,现因为区划调整,枞阳县新农村合作医疗办公室电话和王先生家的电话重号了,王先生每天接到大量的无关电话,弄得疲惫不堪,向通讯公司反映后一直没有处理好经调解后,通讯公司已向王先生解释枞阳县新农村合作医疗办公室电话已经更换,没有重号

市消保委建议通讯公司,及时提醒枞阳地区的消费者调整自己的手机归属地,加强宣传,做好区划调整后的消费者服务工作

4、互联网服务投诉上半年共26件,现在通讯公司都已经实行当月套餐内流量不清零的政策,就此方面有一起典型投诉:何先生今年2月份办理了更换套餐业务,2月份上网流量结余1个多G,3月份使用新套餐后发现上网流量并没有结转向通讯公司反映后,通讯公司表示是因为更换了套餐上网流量结余不结转经调解何先生同通讯公司达成协议通讯公司给与补偿市消保委建议通讯公司认真考虑关于更关套餐后剩余流量是否结转的问题即使暂时还不能实现结转也需事先向消费者说明征求消费者的意见

5、上半年公共设施服务方面投诉共12件,其中燃气服务方面有一起投诉较典型:一名自称为燃气公司工作人员的人,到消费者陈女士家检查燃气安全,称燃气管道需要更换,并收取了160元的材料费用,陈女士之后联系那名工作人员,电话无法接通,才发现自己上当受骗了,市消保委就此事联系了燃气公司,燃气公司表示确实没有检查并更换燃气管道这回事,且他们之前已经发现了有人冒充燃气公司工作人员行骗,燃气公司已就此事在报纸上发表文章提醒广大消费者注意。

市消保委提醒广大消费者,提高警惕,遇到上门检查水、电、气之类的服务,应要求查看工作人员的相关证件,需要收费时,消费者应先拨打相关服务热线核实,并索要收据或发票,以备维权。

(四)交通工具类投诉

上半年共20件,多为家用轿车方面的投诉,其中反映较为集中的有2个问题:1、汽车保险方面的问题,具体的案例有:周先生在某4S店买了一部车,已交全款,提车时4S店强制其在店内办理保险,价格比外面要贵2000元,周先生认为没有书面及口头约定,拒绝办保险,要求提车,调解时消费者已将车提走,并表示不再追究,调解人员对4S店的强卖行为提出批评;姜先生在某汽车4S店贷款买车,交了2000元保险押金,第二年发现外面的保险公司保险费比4S店的便宜,不愿再在4S店续保,要求退押金被拒,经调解双方同意自行协商解决。2、汽车预付款方面的问题,具体的案例有:王女士交了2万元定金定购一款汽车,之后4S店称订车有问题,会退还王女士定金但过了40多天仍没有退还,经调解,4S店将定金退还王女士;汤先生在某4S店订购了一辆汽车,已付订金5000元,合同约定:若车不要,可以退订金,现在汤先生买不起车了,要求退订金,但4S店一直不处理经调解后,4S店已及时将定金退还。

(五)房屋及建材类投诉

上半年房屋及建材类投诉共39件,装修建材方面的问题占大多数,如:汪女士从某品牌瓷砖专柜买了瓷砖,送货后发现有一部分瓷砖不是该品牌的,而且大小不一,有质量问题,汪女士表示对专柜不再信任,要求退掉全部的瓷砖,经调解后商家将不是该品牌的瓷砖给与退货贾先生在某品牌吊顶经营部定购了吊顶,当时商家承诺8个平方内的费用包括所有费用,但到安装时被告知要另外收费,经调解后经营部按照实际价格再给与500元优惠

(六)上半年调解失败和不予受理的投诉

上半年调解失败的投诉共7件,除了上面提到的一起家具类投诉调解失败外,其余6件投诉的具体情况为:宗先生春节期间回河北老家过年,到河北后无法接听和拨打电话,向通讯公司反映后,对方建议其换手机测试,但始终未能处理好,因为手机无法拨打电话,导致其套餐话费有近400分钟未使用,但通讯公司却一分不少的扣了话费,宗先生要求通讯公司补偿一个月158元的话费,经多次调解,通讯公司不同意158元补偿,调解失败;陈女士2016年2月办理了一种叫“免计划”的家庭套餐业务,预存一定的金额,再绑定一张银行卡,每月自动返还119元,到期后可取出剩余的钱,陈女士办理前将2015年12月、2016年1月的套餐欠费付清,2017年2月免计划到期后其去营业厅取回剩余的钱后,发现商家从其绑定的银行卡里扣了238元,通讯公司表示扣的是2015年12月和2016年1月的欠费,陈女士认为欠费之前已交清,通讯公司是重复扣费,经调解,通讯公司没有查到消费者之前的缴费记录,消费者也无法提供缴费发票,双方无法达成一致;徐先生3月初在某健身会所办了健身卡和15节的私人教练课程,现在不想去上私人教练课,想退掉被拒,经调解,双方无法达成一致意见;商先生一直在外地,最近想降低手机的套餐费用,由客户经理代为办理,经调解,通讯公司同意更改套餐,但必需消费者证件才能办理,客户经理无法代办,消费者不认可;吴先生称通讯公司一直收取自己名下的一个不存在的宽带月租费,持续收取了7年,今年5月份查话费时才发现这种情况,经调解,通讯公司只同意退还开户以来的月租,但消费者要求赔偿,双方无法达成一致意见;赵先生看中了一款汽车,导航仪是4S店自行安装的,于是加了导航仪的钱买下了车, 2017年3月提车,5月份发现导航AUX线不能使用,4S店告知导航不匹配AUX线功能,但购买时4S店并未说明这一点,5月9号导航卡机坏了。更换了一台同型号的新导航,但是AUX线依然无法解决,要求退导航仪的钱,经调解,4S店表示,赵先生非车主本人且当初购买汽车时导航仪未单独花钱购买,所以没办法退钱给赵先生,赵先生对此调解结果不满意,调解失败。

上半年另有2起投诉不予受理:吴女士反映其车辆已上保险,但保险单丢失了,保险公司愿意出具证明,但车辆年检时,车管所因没有保险单据就是不予年检,最终,因吴女士缺少证据,不予受理;消费者买了5年左右的三轮摩托车,出现了质量问题需要修理,修理人员称需要花200元左右更换配件,消费者认为配件修理即可,不需更换,因经营用三轮摩托车不在市消保委受理范围内,已建议消费者咨询厂家或法律援助中心。

 

                                铜陵市消保委 朱婧

                           

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