2017-10-21

安徽滁州市局创新机制破解维权困局凸显维权成效
2016-05-03 16:07:16   来源:国家工商总局   评论:0 点击:

随着市场经济的快速发展,新的产品和服务、新的消费理念和消费模式层出不穷,企业的商业模式、服务模式也在不断创新,消费维权面临新的问题和新的挑战。如何有效解决消费纠纷的热点、难点问题,构建社会维权合力机制,安徽滁州市工商局做了积极探索,整合维权资源,创新维权载体,建立了人民调解+行政调解+司法诉讼的三位一体消费维权诉调衔接机制,降低了消费者维权成本,提高了消保委、工商的调解成功率,缓解了法院工作压力。该局的主要做法是:

 

    一、整合维权资源,建立消费纠纷诉调衔接机制

 

    一是建立合署办公机制。《消法》规定解决消费纠纷的途径有五种,其中的请求消费者协会组织调解、向工商行政部门投诉、向人民法院提起诉讼三种方式是发生消费纠纷时消费者经常选择的解决方式。在日常工作中,该局依托12315消费者投诉热线电话,将消保科、12315投诉举报中心与市消保委合署办公,做到职能优势互补,消费维权力量增强。

 

    二是与法院建立诉调衔接机制。由于消保委实行的是民事调解、工商实行的是行政调解,刚性不足,在消费争议标的额较大、情况复杂的消费纠纷处理中,只要经营者、消费者一方不接受调解,只能终止调解。而人民法院具有法律赋予的判决权,可以对侵犯消费者合法权益行为依法判决,从根本上解决消费纠纷。将三者有机对接,消费者的合法权益能得到最大化的保护。为此,该局积极与市中级人民法院沟通,得到他们的高度重视和积极支持。三家单位联合制定了《关于加强消费者权益纠纷诉调对接工作的实施意见》,建立人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调衔接机制,为该项工作的长效开展奠定了基础。

 

    三是设立巡回法庭。为了便于消费纠纷的快速解决,在市消保委设立巡回法庭,方便快捷处理消费纠纷。

 

    二、强化贯彻落实, 大力推进诉调衔接工作开展

 

    一是抓组织建设。该局与市消保委、市中级人民法院联合成立了消费权益纠纷诉调衔接领导小组,定期召开联席会议。形成一把手全面抓、分管领导重点抓、业务部门具体抓的工作态势,并确定联系人负责诉调衔接的具体工作,

 

    二是抓业务指导。与市消保委、市中级人民法院再次下发文件,指导各县(市、区)消保委、人民法院和市场监督管理局开展诉调衔接工作。为推进诉调衔接工作的规范开展,与局还与市消保委、市中院联合召开诉调衔接现场观摩经验交流会,促进了诉调衔接工作的深入开展。

 

    三是抓贯彻落实。该局与市消保委将该项工作列入年度的重点工作之一,纳入年度目标考评,并以工作通报、简报的形式推进该项工作开展。各县市区市场监督管理局、消保委积极与当地法院联系,均联合制定了诉调衔接实施细则,成立了领导小组,定期召开联席会议,研究工作开展的重点。

 

    三、抓好“四个对接”,确保诉调衔接工作见成效

 

    一是调解组织上的对接。建立联席会议制度,研究解决诉调对接工作的热点、难点问题和诉调衔接过程中出现的新情况、新问题。开展诉调衔接法律知识培训,提高工作技能,学习调解技巧,提高辨别证据、认定事实和主持调解的能力。去年6月,该局12315热线先后接到多名消费者投诉反映在某汽车4S店购买的汽车,由于商家将汽车合格证抵押到外地的一家银行,导致消费者拿不到合格证,影响汽车上正式牌照。同时,这些消费者又集中到信访局上访,《滁州晨刊》对该事件也进行了报道,社会影响较大。该局积极与市消保委、市中级人民法院对接,指导消费者通过诉讼途径依法维权,支持消费者到南谯区法院进行诉讼。通过多方努力,去年12月,经法院判决,最终帮助50位消费者拿回了汽车合格证,化解了一起群体上访事件,维护了社会稳定。《滁州晨刊》又对这一事件的妥善解决给予现场报道,50位车主告别了有车不敢开的尴尬局面。

 

    二是调解方式上的对接。采取诉前调解、协助调解、委托调解、支持诉讼四种对接方式,为支持消费者进一步依法维权提供了捷径。如该市定远县一名七十多岁的消费者在超市购物乘电梯时摔伤,投诉到定远县市场监督管理局,经多次调解,双方在赔偿问题上双方分歧太大,不能达成一致意见,调解失败。定远县市场监督管理局、消保委启动诉调衔接机制,支持消费者到法院起诉。最终,法院判决超市赔偿消费者57115.45元,将一起消费矛盾得以化解。

 

    三是调解资料上的对接。在实施诉调对接工作中,做到材料移交、告知结果、制作调解书三规范。

 

    四是法律效力上的对接。法院委托消保委、工商局进行调解的案件并达成调解协议的,当事人要求法院出具民事调解书的,法院应当依法确认调解协议的效力并出具民事调解书。2015年7月,王女士新房装修,在滁州天长市某商城购买了一台燃气热水器并上安装到位。由于热水器漏水,半个月后王女士到新房发现家中地板泡在水里。王女士找到商家要求赔偿遭到拒绝,投诉到天长市消保委。在调解无果的情况下,天长市启动诉调衔接机制,消保委工作人员会同天长市法院展开调查。依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》的相关规定,最终,双方达成调解协议,商家及时维修好王女士家的热水器并赔偿损失6500元。该调解协议经过天长市法院司法确认后具有法律效力。王女士对调解结果非常满意,对工作人员快速、高效、公正的工作态度高度赞扬。通过对该案处理,取得了“四赢”:对消费者而言,既节约了成本,又达到了维权目的;对经营者而言,既使问题得到解决,又得到了消费者的谅解;对法院而言,通过启动诉调衔接机制,缓解了工作压力;对工商、消保委而言,有了司法支撑,有效提高了调解成功率。

 

    该局自诉调衔接机制建立以来,低成本、高效率地化解了一大批消费难点、热点纠纷,工商、消保委、法院三方之间的职能互补优势已经凸现,维护了社会和谐稳定,初步实现了“优势互补、协作共赢、畅通渠道、多方满意”的良好社会效果,为创新社会管理、构建和谐社会提供了新尝试。

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